IT SERVICE MANAGEMENT
Disusun Oleh :
Dheana Miralda (11117616) Indah Sinthya Permatasari (12117909) Muhammad Rizky Pratama (14117230) Rafli Ardiansyah (14117873) Kelompok : 1 Kelas : 2KA03 Dosen : Tiya Noviyanti
Fakultas Ilmu Komputer dan Teknologi Informasi Universitas Gunadarma
i | P a g e
KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, Kami panjatkan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, dan inayahNya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah “IT Service Management” ini dengan baik.
Makalah ilmiah ini telah kami susun dengan maksimal dan mendapatkan bantuan dari berbagai pihak sehingga dapat memperlancar pembuatan makalah ini. Untuk itu kami menyampaikan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah berkontribusi di dalam pembuatan makalah ini.
Terlepas dari itu semua, Kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu dengan tangan terbuka kami menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar kami dapat memperbaiki makalah ini.
Akhir kata kami berharap semoga makalah tentang IT Service Management ini dapat memberikan manfaat maupun inpirasi bagi para pembacanya.
Depok, Mei 2019
Penyusun
ii | P a g e
Daftar Isi
Cover Kata Pengantar ................................................................................................................................. i
Daftar Isi ......................................................................................................................................... ii
BAB I (PENDAHULUAN)
A. Latar Belakang .......................................................................................................................1 B. Rumusan Masalah ..................................................................................................................1 C. Tujuan .....................................................................................................................................1
BAB II (PEMBAHASAN)
A. Service Transition ...................................................................................................................2 B. Service Operation ...................................................................................................................2 C. Continual Service Improvement .............................................................................................3 D. Financial Management for IT Services ..................................................................................3 E. Demand Management .............................................................................................................4
BAB III (PENUTUP) A. Kesimpulan .............................................................................................................................5 B. Saran .......................................................................................................................................5
Daftar Pustaka...........................................................................................................................6
1 | P a g e
BAB I (PENDAHULUAN)
A. Latar Belakang
ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.
ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.
ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.
B. Rumusan Masalah
1. Apa itu Service Transition ? 2. Apa itu Service Operation ? 3. Apa itu Continual Service Improvement ? 4. Apa itu Financial Management for IT Service ? 5. Apa itu Demand Management ?
C. Tujuan 1. Memenuhi tugas mata kuliah Management Layanan Sistem Informasi sebagai pelengkap nilai kami. 2. Sebagai penambah pengetahuan tentang IT Service Management.
2 | P a g e
BAB II (PEMBAHASAN)
A. Service Transition
Service transition (layanan transisi) adalah tahapan merealisasikan/mengimplementasikan hasil tahapan service design menjadi layanan baru atau modifikasi layanan sebelumnya. Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu : • Transition Planning and Support • Change Management • Service Asset & Configuration Management • Release & Deployment Management • Service Validation • Evaluation • Knowledge Management
B. Service Operation
Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaimana menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu : • Event Management • Incident Management • Problem Management • Request Fulfillment • Access Management
3 | P a g e
C. Continual Service Improvement
Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle.
Proses-proses yang dicakup dalam Continual Service Improvement yaitu : • Service Review • Proccess Evaluation • Definition of CSI Initiatives • Monitoring of CSI Initiatives (CSI Monitoring)
D. Financial Management for IT Service
Bertujuan untuk memberikan pekerjaan dengan biaya yang efektif dan penggunaan keuangan serta IT asset dalam Services. Untuk mengelola persyaratan penganggaran, akuntansi dan pengisian penyedia layanan. Data Center biayanya mencapai USD 100 per orang per GB.
Manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan adalah : • Menjamin kembali bahwa IT Service memberikan kesesuaian dengan prosedur yang didokumentasikan dapat diaudit. • Menyediakan kepada customer untuk mencapai tujuan bisnis. • Identifikasi contact poin untuk menanyakan atau diskusi tentang perubahan persyaratan. • Memberikan umpan balik dari monitoring service level agreements.
4 | P a g e
E. Demand Management
Demand management adalah menentukan transaksi mana saja yang akan direcomendasikan agar data demand dan memastikan keakuratannya. Dari hystorical data demand yang telah terseleksi ini akan digunakan untuk peramalan permintaan dimasa yang akan datang, dan pada akhirnya dapat ditentukan quantity order yang akurat sesuai dengan perhitungan. Proses ini bertujuan untuk memperkecil penyimpangan atas peramalan permintaan yang telah dibuat dengan aktual sales.
Proses manajemen permintaan diperlukan dikarenakan dua alasan utama : • Tingkatan pekerjaan, seperti transaksi dikirim ke server, pekerjaan cetak dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan, tidak stabil. Dengan kata lain, ada puncak dan palung atas jam dan hari, serta peningkatan musiman atau penurunan permintaan. Jarang ada fleksibilitas yang cukup sumber daya TI untuk menyediakan hanya kapasitas yang cukup untuk memenuhi permintaan di setiap titik waktu.
• Fluktuasi permintaan dan tantangan untuk menyediakan jumlah yang tepat kapasitas adalah sumber dari resiko bahwa penyedia layanan harus meminimalkan. Itu keputusan tentang berapa banyak risiko yang dapat diterima diambil oleh bisnis, yang mungkin menerima tingkat kapasitas cadangan (dan biaya karena tambahan) untuk mengurangi risiko.
Dalam hal ITIL, 'permintaan' mengacu pada sumber pekerjaan, seperti pengajuan oleh bisnis/pelanggan pekerjaan batch atau pencarian web. Hal ini juga mengacu pada Kegiatan yang kemudian dihasilkan pada sumber daya TI, seperti lalu lintas jaringan dan baca / tulis panggilan ke perangkat penyimpanan.
5 | P a g e
BAB III (PENUTUP)
A. Kesimpulan Dapat di tarik kesimpulan bahwa It Service Management bertujuan untuk mengelola suatu system teknologi informasi, menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi serta interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis
B. Saran
Adapun saran kami yaitu kami mengharapkan kepada pembaca agar dapat memahami makalah kami sebagai acuan dalam mata kuliah Management Layanan Sistem Informasi khususnya pada bagian IT Service Management. Setelah membaca makalah ini, kami juga mengharapkan agar pembaca memberi kritik dan saran-Nya agar makalah kami akan lebih sempurna lagi.
6 | P a g e
DAFTAR PUSTAKA
https://catatancemilan.blogspot.com/2017/05/manajemen-layanan-teknologi-informasi.html
https://belajarcomputernetwork.com/tag/service-transition/
http://nha-share.blogspot.com/2018/04/5-tahapan-itil-service-lifecycle-untuk-manajemenlayanan-it.html
https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
https://en.wikipedia.org/wiki/Demand_management
http://ianskom.blogspot.com/
Komentar
Posting Komentar